כל בעל עסק שחווה שבוע מחלה יודע בדיוק אילו תהליכים תלויים בו לגמרי. הפתרון המקובל הוא לכתוב נהלים, והתוצאה המקובלת היא מסמך שנכתב פעם ואף אחד לא פותח. שלוש נקודות: נוהל שאורך יותר מעמוד לא ייקרא; מי שמבצע צריך לכתוב ולא מי שמנהל; והמבחן היחיד שקובע הוא אם מישהו אחר הצליח לבצע לפיו בלי לשאול שאלות.
למה נהלים מתים
שלוש סיבות. הראשונה: הם נכתבים על ידי המנהל, שיודע את התהליך כל כך טוב שהוא מדלג על השלבים המובנים מאליו. בדיוק השלבים האלה הם מה שהעובד החדש נתקע בהם. השנייה: הם ארוכים מדי, כי מנסים לכסות כל מקרה חריג, ואז אף אחד לא קורא. השלישית: הם לא מעודכנים, ואחרי שנוהל אחד התברר כשגוי, מפסיקים לסמוך על כולם.
מי צריך לכתוב
מי שמבצע את המשימה, לא מי שמנהל אותה. הדרך המהירה: בפעם הבאה שהעובד מבצע את התהליך, שיכתוב מה הוא עושה תוך כדי, שלב אחרי שלב. זה לוקח עשר דקות נוספות ומייצר מסמך שמתאר את המציאות במקום את הכוונה. הנהלים הטובים ביותר נכתבים בזמן העשייה ולא אחריה.
המבנה: חמישה חלקים בעמוד אחד
מה נכנס
- ›מתי מפעילים את הנוהל. הטריגר, לא התיאור. כשמגיעה פנייה חדשה בוואטסאפ, ולא נוהל טיפול בפניות.
- ›התוצאה המצופה, במשפט. מה אמור להיות נכון בסוף. זה מה שמאפשר למישהו לדעת אם הצליח.
- ›השלבים, ממוספרים, בפעלים. לחץ, פתח, שלח, סמן. לא לוודא תקינות אלא בדוק שהשדה הזה מלא.
- ›מה עושים כשמשהו חריג. שורה או שתיים, ובעיקר: למי פונים. רוב החריגים לא צריכים נוהל, הם צריכים כתובת.
- ›תאריך עדכון אחרון ומי אחראי. בלי זה, אחרי חצי שנה אף אחד לא יודע אם המסמך תקף.
המבחן היחיד שקובע
תן את הנוהל למישהו שלא ביצע את המשימה מעולם ובקש ממנו לבצע לפיו, בלי לשאול אותך שאלות. כל שאלה שהוא נאלץ לשאול היא שורה חסרה בנוהל. תוסיף אותה ותנסה שוב עם אדם אחר.
זה נשמע מסורבל וזה למעשה מהיר מאוד: שני סבבים כאלה מייצרים נוהל שבאמת עובד, בערך שעה עבודה כוללת. לעומת זאת, נוהל שנכתב בקפידה על ידי המנהל בלי מבחן כזה כמעט תמיד נכשל בפעם הראשונה שמישהו מנסה להשתמש בו.
מאיפה מתחילים
לא מהתהליך הכי חשוב אלא מזה שהכי חוזר ושהכי מפריע לך. הקריטריון הוא כמה פעמים בשבוע מישהו שואל אותך שאלה על זה. תהליך שמייצר שלוש הפרעות בשבוע הוא המועמד הראשון, גם אם הוא נראה קטן, כי הרווח שלך הוא בהפרעות שנחסכות ולא בחשיבות התיאורטית.
תרגיל מעשי, שבוע
במשך שבוע, רשום כל פעם שמישהו שואל אותך שאלה שאתה כבר ענית עליה בעבר. בסוף השבוע תראה שלוש או ארבע שאלות שחוזרות. כתוב נוהל אחד, לשאלה שחזרה הכי הרבה, בעמוד אחד, בשיטה למעלה. נוהל אחד שעובד שווה יותר מתיקייה של עשרים שאף אחד לא פותח.
התחזוקה
נוהל שלא מתעדכן הופך למכשול, כי אנשים מגלים שהוא שגוי ואז מפסיקים לסמוך על כל השאר. הכלל הפשוט: מי שמגלה שהנוהל לא נכון מתקן אותו במקום, ולא מדווח למישהו שיתקן. זה דורש שהמסמך יהיה במקום שכולם יכולים לערוך בו, וזו החלטה תרבותית יותר מטכנית.
