בישראל וואטסאפ הוא לא ערוץ שיווק, הוא ערוץ המכירה. שם הלקוח שואל את השאלה שקובעת אם הוא קונה, ושם הוא נוטש כשלא עונים. ובכל זאת רוב העסקים הקטנים מנהלים את זה מהטלפון האישי, בלי היסטוריה, בלי מדידה ובלי גיבוי. שלוש נקודות: הפער הגדול הוא זמן התגובה הראשונה ולא איכות התשובה; אוטומציה נכונה מטפלת בפתיחה ובסגירה ומשאירה את האמצע אנושי; והמעבר מהטלפון האישי לחשבון עסקי הוא הצעד עם התשואה הגבוהה ביותר.
קודם כל, לצאת מהטלפון האישי
זה נשמע טכני ובעצם זו החלטה עסקית. כל עוד השיחות בטלפון האישי, אין דרך להעביר טיפול למישהו אחר, אין היסטוריה שאפשר לחפש בה, אין מדידה של זמני תגובה, והנכס הזה הולך לאיבוד ביום שבו המכשיר אובד. בנוסף, שיחות עסקיות מגיעות לחיים הפרטיים בלי הפרדה, וזה שוחק.
המעבר עצמו הוא לחשבון עסקי, ובהמשך לממשק שמאפשר לחבר את השיחות למערכת ניהול. לא צריך להתחיל בפתרון מורכב. אפילו המעבר הבסיסי לחשבון עסקי, עם פרופיל שמכיל שעות פעילות, כתובת וקישור, מייצר הבדל מיידי באמון.
המספר שכדאי למדוד ראשון
זמן התגובה הראשונה, במיוחד לפניות שמגיעות מחוץ לשעות. אצל רוב העסקים הקטנים זה המקום שבו נשרפות פניות, לא באיכות התשובה. פנייה שמקבלת מענה כלשהו תוך דקות נשארת פתוחה. פנייה שמקבלת שתיקה עד הבוקר כבר קיבלה תשובה ממישהו אחר.
מה לאוטמט ומה לא
הגבול פשוט: אוטומציה טובה מטפלת בקצוות ומשאירה את הליבה אנושית. הקצוות הם הפתיחה, שבה הלקוח רק רוצה לדעת שהוא נקלט, והסגירה, שבה יש פעולה טכנית לבצע. האמצע, שבו הלקוח מתלבט או מתנגד, הוא בדיוק המקום שבו בוט הורס עסקה.
החלוקה
- ›לאוטמט: אישור קליטה מיידי עם ציפייה לזמן מענה. הודעה שאומרת שקיבלנו ונחזור עד השעה כזו עדיפה בהרבה על שתיקה, ועדיפה גם על תשובה גנרית שמעמידה פנים שהיא אנושית.
- ›לאוטמט: שאלות שחוזרות בדיוק, כמו שעות פעילות, כתובת, טווח מחירים, וזמני אספקה. תשובה מיידית ומדויקת כאן משפרת חוויה ולא פוגעת בה.
- ›לאוטמט: תזכורות ואישורי תור, ובקשת משוב אחרי סיום. אלה פעולות טכניות שבהן אוטומציה נתפסת כשירות ולא כהתחמקות.
- ›להשאיר אנושי: כל שיחה שכוללת התלבטות, התנגדות מחיר, או תלונה. ברגע שיש רגש בשיחה, מענה אוטומטי מסלים אותו.
- ›להשאיר אנושי: כל מה שדורש שיקול דעת או חריגה מהנוהל. זה בדיוק המקום שבו עסק קטן מנצח את הגדול, וחבל לוותר עליו לטובת יעילות.
איך לא להישמע כמו בוט
הכלל הראשון הוא לא להעמיד פנים. הודעה אוטומטית שכתובה בבירור כאישור קליטה מתקבלת יפה. אותה הודעה שמנוסחת כאילו אדם כתב אותה ואז לא ממשיכה, מייצרת תסכול גדול פי כמה מהשתיקה.
הכלל השני הוא לתת תאריך ושעה ולא הקדם האפשרי. נחזור אליך עד מחר ב-`11:00` הוא מסר שאפשר לסמוך עליו. נחזור אליך בהקדם הוא מסר ריק. וברגע שנתת שעה, אתה מחויב אליה, וזה בדיוק מה שהופך את זה לשווה.
תרגיל מעשי, 40 דקות
עבור על עשרים הפניות האחרונות שלך בוואטסאפ ורשום לכל אחת כמה זמן עבר עד התגובה הראשונה. חשב ממוצע, ובנפרד חשב את הממוצע לפניות שהגיעו אחרי `18:00`. הפער בין שני המספרים הוא הכסף שאתה מאבד. אם הוא גדול, הודעת קליטה אוטומטית אחת סוגרת את רובו.
הנקודה הרגולטורית
שליחת הודעות יזומות ללקוחות היא לא אותו דבר כמו מענה לפנייה. פנייה יזומה למי שלא ביקש לקבל ממך הודעות היא דיוור שיווקי לכל דבר, וחלות עליה מגבלות. הכלל הבטוח: הודעות יזומות רק למי שנתן הסכמה מפורשת, עם דרך פשוטה להסיר את עצמו, ולא בשעות לא סבירות. זה גם נכון מבחינה עסקית, כי דיוור לא רצוי בוואטסאפ פוגע במותג הרבה יותר מאשר במייל.
