יש פער מבני אצל רוב העסקים הישראליים: המכירה קורית בוואטסאפ, והמערכת שאמורה לנהל אותה לא רואה כלום. התוצאה היא שאין תמונה אמיתית של הצנרת, אין מדידה, ואין המשכיות כשמישהו יוצא לחופשה. שלוש נקודות: הערך העיקרי הוא היסטוריה ומדידה ולא אוטומציה; העלות הנסתרת היא משמעת ולא כסף; ואם אין תהליך מכירה מוגדר, החיבור לא יעזור.
מה החיבור באמת נותן
ארבעה דברים
- ›היסטוריה שאפשר לחפש בה. כל שיחה עם לקוח נשמרת ומקושרת לכרטיס שלו, כולל מה הובטח ומתי. זה לבדו פותר את רוב הוויכוחים ואת רוב אובדן ההקשר.
- ›המשכיות. פנייה שהתחילה אצל אדם אחד יכולה להמשיך אצל אחר בלי שהלקוח יצטרך לחזור על עצמו. בעסק קטן זה ההבדל בין תלות באדם לתלות בתהליך.
- ›מדידה. כמה פניות נכנסו, כמה נענו תוך כמה זמן, וכמה הפכו לעסקה. בלי זה כל שיפור בערוץ הוא ניחוש.
- ›נכס שנשאר. השיחות אינן על מכשיר פרטי של מישהו. זה נשמע טכני עד היום שבו עובד עוזב או מכשיר אובד.
העלות הנסתרת
החיבור עצמו הוא החלק הקל. החלק הקשה הוא שכל מי שמדבר עם לקוחות צריך להפסיק להשתמש בטלפון האישי, תמיד, בלי יוצא מן הכלל. שיחה אחת שנעשית בצד מייצרת פער בהיסטוריה, ופער אחד הורס את האמון בכל המערכת. זו החלטה ניהולית ולא טכנית, והיא זו שקובעת אם הפרויקט מצליח.
מה לאוטמט אחרי החיבור
ההזדמנות הראשונה היא לא שליחת הודעות אלא יצירת רשומה. פנייה חדשה שנכנסת פותחת כרטיס אוטומטית, עם מקור הפנייה ותאריך. זה נשמע קטן וזה מה שמאפשר את כל המדידה אחר כך.
אחרי זה, בסדר הגיוני: אישור קליטה אוטומטי עם ציפייה לזמן מענה, תזכורת פנימית לפניות שלא נענו אחרי מספר שעות, ותיוג אוטומטי לפי תוכן הפנייה. שלושת אלה חוסכים זמן בלי לגעת בחלק שבו הלקוח באמת מדבר עם אדם.
מתי לא כדאי
שווה להיות ישרים על זה. אם אתה עסק של אדם אחד עם עשר פניות בחודש, החיבור יעלה לך יותר בזמן הקמה ותחזוקה משהוא יחסוך. אותו דבר אם אין תהליך מכירה מוגדר: מערכת לא יוצרת תהליך, היא רק מנהלת תהליך שקיים. עסק בלי שלבים מוגדרים יקבל מערכת מלאה בכרטיסים שאף אחד לא יודע מה לעשות איתם.
הסימן שכן הגיע הזמן הוא אחד משלושה: יותר מאדם אחד מדבר עם לקוחות, יותר מכמה עשרות פניות בחודש, או שקרה כבר מקרה שבו פנייה נשכחה ואיש לא ידע.
תרגיל מעשי, 30 דקות
ספור את הפניות שקיבלת בוואטסאפ בחודש האחרון וכמה מהן הפכו לעסקה. אם אתה לא יכול לענות על אחת מהשאלות בלי לגלול ידנית, זה הסימן. אם אתה יכול לענות בקלות, כנראה שהיקף הפעילות שלך עדיין לא מצדיק את הפרויקט, וזו תשובה לגיטימית לגמרי.
הנקודה הרגולטורית
חיבור מערכת אינו היתר לדיוור. מענה לפנייה הוא דבר אחד, ושליחת הודעות יזומות למי שלא ביקש היא דיוור שיווקי שחלות עליו מגבלות. הכלל הבטוח הוא הסכמה מפורשת, אפשרות הסרה פשוטה, ולא בשעות לא סבירות. וזה גם אינטרס שלך, כי דיוור לא רצוי בוואטסאפ פוגע במותג הרבה יותר מאשר במייל.
